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Le Service Après Vente
La panne au déballage: que faire, à qui s´adresser ? Décryptage
Une panne en période de garantie ? Lisez bien cet article !
Le retour des produits chez Cdiscount, pas à pas
Vous attendez des nouvelles du SAV ? Ce qu´il faut savoir
Tout savoir sur le renvoi des produits informatiques
Tout savoir sur la garantie du prêt-à-porter
La Garantie Sérénité de A à Z
La panne au déballage: que faire, à qui s´adresser ? Décryptage
Une panne en période de garantie ? Lisez bien cet article !
Le retour des produits chez Cdiscount, pas à pas
Vous attendez des nouvelles du SAV ? Ce qu´il faut savoir
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La Garantie Sérénité de A à Z
La panne au déballage
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####La panne au déballage : que faire, à qui s´adresser ? Décryptage
Vous avez 15 jours à compter de la livraison pour signaler une
panne au déballage.
Si vous effectuez cette démarche dans les sept premiers jours qui
suivent la livraison, vous avez la possibilité de demander un échange
du produit en panne par un produit neuf, au lieu d'une réparation.
Les frais de retours sont remboursés dans le cas d'une panne au
déballage (Cf.Bon à Savoir Frais de retour).
########La panne au déballage : que faire, à qui s´adresser ? Décryptage
Vous avez 15 jours à compter de la livraison pour signaler une panne au déballage.
Si vous effectuez cette démarche dans les sept premiers jours qui suivent la livraison, vous avez la possibilité de demander un échange du produit en panne par un produit neuf, au lieu d'une réparation.
Les frais de retours sont remboursés dans le cas d'une panne au déballage (Cf.Bon à Savoir Frais de retour).
La panne en période de garantie
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####Une panne en période de garantie ? Lisez bien cet article !
Premier réflexe : connectez-vous à votre espace client avec
votre email et votre mot de passe, choisissez la rubrique « Mon produit
est en panne » puis la commande et le produit concerné.
Selon la marque de votre produit, le SAV est traité par Cdiscount ou directement par la marque.
- Gestion par la marque
La marque prend directement en charge votre demande. Cdiscount vous
indique les démarches à effectuer, les informations utiles et notamment
le numéro de la marque à contacter. Si la marque déclare votre produit
irréparable, vous devez envoyer le document fourni par la marque à
Cdiscount afin qu´il procède à votre indemnisation.
- Gestion par Cdiscount
La marque demande à ce que votre produit soit pris en charge par
Cdiscount. Nous vous invitons alors à vous connecter à votre espace
client et à faire votre demande de retour produits en ligne. Un numéro
de retour vous est attribué. Votre produit est ensuite réparé ou
échangé à neuf ou bien vous êtes indemnisé.
La panne sous garantie, en détail
Certains produits achetés sur Cdiscount.com bénéficient d'une garantie constructeur, en général d'un ou deux ans, pièces et main d'oeuvre. Lorsque le produit bénéficie d'une garantie constructeur, cela est indiqué sur la fiche article sur Cdiscount.com.
Pour pouvoir bénéficier de la garantie des produits il convient impérativement de conserver la facture d'achat du produit (à imprimer depuis votre espace client, dans la rubrique Suivi de votre commande) et de relever le numéro de série de l'appareil se trouvant sur le produit.
En cas de panne pendant la période de garantie initiale, les réparations sont assurées gratuitement par le réseau national des Centres, Stations ou Agences Techniques Agréés des Constructeurs (les noms varient selon les marques).
Pour les marques prenant en charge la garantie constructeur, vous devrez alors faire votre demande, directement auprès de la marque qui, après constatation de la panne, procèdera à une réparation ou à un échange standard de votre produit.
Pour les autres marques et selon les conditions définies par le constructeur, suite à la réception et l'acceptation de votre colis par nos services :
- soit la marque répare ou fait un échange à neuf
- soit la marque fait un avoir. Dans ce cas Cdiscount vous renvoie le produit s´il est toujours en stock ou vous rembourse sous forme de bon d´achat ou chèque (avec application d´une décote de 2 % par mois d´utilisation à compter du 30eme jour d´utilisation du produit).
Votre produit, qui bénéficiait d´une garantie constructeur, a été renvoyé à la marque ou un technicien est venu chez vous et il est jugé irréparable ?
Alors la marque doit envoyer à Cdiscount un justificatif de cette irréparabilité afin que Cdiscount puisse prendre en charge votre dossier.
Si vous disposez de ce document d´irréparabilité, nous vous conseillons de l´adresser à Cdiscount par courrier.
Le petit conseil très utile !
Certains constructeurs joignent avec le matériel une carte d'enregistrement de garantie que vous devez envoyer dans les jours qui suivent la livraison. Cette carte permet l'enregistrement de votre produit auprès du SAV de la marque. Sans cet enregistrement préalable, certains constructeurs refusent d'assurer le SAV de votre produit. Vérifiez bien donc votre colis avant de tout jeter...
########Une panne en période de garantie ? Lisez bien cet article !
Premier réflexe : connectez-vous à votre espace client avec votre email et votre mot de passe, choisissez la rubrique « Mon produit est en panne » puis la commande et le produit concerné.
Selon la marque de votre produit, le SAV est traité par Cdiscount ou directement par la marque.
- Gestion par la marque
La marque prend directement en charge votre demande. Cdiscount vous
indique les démarches à effectuer, les informations utiles et notamment
le numéro de la marque à contacter. Si la marque déclare votre produit
irréparable, vous devez envoyer le document fourni par la marque à
Cdiscount afin qu´il procède à votre indemnisation.
- Gestion par Cdiscount
La marque demande à ce que votre produit soit pris en charge par
Cdiscount. Nous vous invitons alors à vous connecter à votre espace
client et à faire votre demande de retour produits en ligne. Un numéro
de retour vous est attribué. Votre produit est ensuite réparé ou
échangé à neuf ou bien vous êtes indemnisé.
La panne sous garantie, en détail
Certains produits achetés sur Cdiscount.com bénéficient d'une garantie constructeur, en général d'un ou deux ans, pièces et main d'oeuvre. Lorsque le produit bénéficie d'une garantie constructeur, cela est indiqué sur la fiche article sur Cdiscount.com.
Pour pouvoir bénéficier de la garantie des produits il convient impérativement de conserver la facture d'achat du produit (à imprimer depuis votre espace client, dans la rubrique Suivi de votre commande) et de relever le numéro de série de l'appareil se trouvant sur le produit.
En cas de panne pendant la période de garantie initiale, les réparations sont assurées gratuitement par le réseau national des Centres, Stations ou Agences Techniques Agréés des Constructeurs (les noms varient selon les marques).
Pour les marques prenant en charge la garantie constructeur, vous devrez alors faire votre demande, directement auprès de la marque qui, après constatation de la panne, procèdera à une réparation ou à un échange standard de votre produit.
Pour les autres marques et selon les conditions définies par le constructeur, suite à la réception et l'acceptation de votre colis par nos services :
- soit la marque répare ou fait un échange à neuf
- soit la marque fait un avoir. Dans ce cas Cdiscount vous renvoie le produit s´il est toujours en stock ou vous rembourse sous forme de bon d´achat ou chèque (avec application d´une décote de 2 % par mois d´utilisation à compter du 30eme jour d´utilisation du produit).
Alors la marque doit envoyer à Cdiscount un justificatif de cette irréparabilité afin que Cdiscount puisse prendre en charge votre dossier.
Si vous disposez de ce document d´irréparabilité, nous vous conseillons de l´adresser à Cdiscount par courrier.
Le petit conseil très utile !
Certains constructeurs joignent avec le matériel une carte d'enregistrement de garantie que vous devez envoyer dans les jours qui suivent la livraison. Cette carte permet l'enregistrement de votre produit auprès du SAV de la marque. Sans cet enregistrement préalable, certains constructeurs refusent d'assurer le SAV de votre produit. Vérifiez bien donc votre colis avant de tout jeter...
Le retour des produits chez Cdiscount
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####Le retour des produits chez Cdiscount, pas à pas
Voici les procédures à suivre pour renvoyer votre produit, après sélection de votre situation dans votre Espace Client (panne, erreur de référence, rétractation, produit abimé). Veillez à bien les respecter sans ça votre produit sera refusé par Cdiscount.
- Préparer et protéger soigneusement votre colis, ne rien inscrire sur le colis
- Collez, sur le carton servant au retour, le numéro de retour avec
le code barre reçus par mail. Si vous n'avez pas d'imprimante, vous
pouvez écrire lisiblement le numéro de retour sur le carton.
- Dans le cas d'une rétractation, si le produit comporte une
étiquette de protection sur l'emballage, ne la déchirez ou ne cherchez
pas à ouvrir l'emballage. Le produit doit pouvoir être réutilisé.
- Veillez à restituer l'ensemble du colis d'origine: pensez aux cordons, garanties, notices, logiciels, télécommandes, etc.
Pensez à joindre avec votre colis un courrier comportant vos
coordonnées exactes, et rappelant votre numéro de commande. L´adresse
de retour vous est communiquée avec votre numéro de retour.
Attention : nous vous conseillons de renvoyer votre colis en Colissimo. La Poste vous fournit ainsi un numéro de suivi.
Conservez bien ce numéro car en cas de non réception de ce colis par
Cdiscount il faudra que vous vous adressiez à votre bureau de Poste
avec ce numéro afin qu´il fasse des recherches sur votre colis. Ce n°
vous permettra aussi d'envoyer une preuve de livraison à Cdiscount.
Pour les produits de plus de 30 kilos ou nécessitant
l´intervention d´un transporteur, pour plus de commodité, nous nous
chargeons de l'enlèvement de votre colis. La procédure reste identique.
Un transporteur vous contactera préalablement afin de convenir d'une
date de passage.
Dans le cas d´une rétractation, vous devez renvoyer le produit par vos propres moyens.
A noter : vous pouvez refuser le colis au moment de sa livraison
(pour erreur dans la commande, défectuosité du produit, etc.), auquel
cas il n´est pas nécessaire d´ouvrir un dossier dans votre espace
client. Mais il vous faudra patienter le temps de la réception de votre
colis par les services des retours et le temps de son traitement, qui
aboutira à une réexpédition, un bon d´achat ou un remboursement.
####Le retour des produits chez Cdiscount, pas à pas
Voici les procédures à suivre pour renvoyer votre produit, après sélection de votre situation dans votre Espace Client (panne, erreur de référence, rétractation, produit abimé). Veillez à bien les respecter sans ça votre produit sera refusé par Cdiscount.
- Préparer et protéger soigneusement votre colis, ne rien inscrire sur le colis
- Collez, sur le carton servant au retour, le numéro de retour avec
le code barre reçus par mail. Si vous n'avez pas d'imprimante, vous
pouvez écrire lisiblement le numéro de retour sur le carton.
- Dans le cas d'une rétractation, si le produit comporte une
étiquette de protection sur l'emballage, ne la déchirez ou ne cherchez
pas à ouvrir l'emballage. Le produit doit pouvoir être réutilisé.
- Veillez à restituer l'ensemble du colis d'origine: pensez aux cordons, garanties, notices, logiciels, télécommandes, etc.
Pensez à joindre avec votre colis un courrier comportant vos coordonnées exactes, et rappelant votre numéro de commande. L´adresse de retour vous est communiquée avec votre numéro de retour.
Attention : nous vous conseillons de renvoyer votre colis en Colissimo. La Poste vous fournit ainsi un numéro de suivi. Conservez bien ce numéro car en cas de non réception de ce colis par Cdiscount il faudra que vous vous adressiez à votre bureau de Poste avec ce numéro afin qu´il fasse des recherches sur votre colis. Ce n° vous permettra aussi d'envoyer une preuve de livraison à Cdiscount.
Pour les produits de plus de 30 kilos ou nécessitant
l´intervention d´un transporteur, pour plus de commodité, nous nous
chargeons de l'enlèvement de votre colis. La procédure reste identique.
Un transporteur vous contactera préalablement afin de convenir d'une
date de passage.
Dans le cas d´une rétractation, vous devez renvoyer le produit par vos propres moyens.
A noter : vous pouvez refuser le colis au moment de sa livraison (pour erreur dans la commande, défectuosité du produit, etc.), auquel cas il n´est pas nécessaire d´ouvrir un dossier dans votre espace client. Mais il vous faudra patienter le temps de la réception de votre colis par les services des retours et le temps de son traitement, qui aboutira à une réexpédition, un bon d´achat ou un remboursement.
Vous attendez des nouvelles du SAV ?
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####Vous attendez des nouvelles du SAV ? Ce qu´il faut savoir
La durée moyenne du traitement d'un retour est de 30 jours ouvrés (du lundi au samedi hormis les jours fériés), à partir de la réception du produit. Si cela fait moins de 30 jours, même si ce délai peut vous sembler long, la situation est normale pas d'affolement !
Si ce délai est dépassé, rendez-vous sur votre espace client sur la commande concernée et choisissez la rubrique « Mon produit est en panne ».
Attention ! Vérifiez bien que Cdiscount n'a pas de retard exceptionnel sur ce type de traitement, pensez à lire les sujets épinglés dans le rendez-vous du médiateur sur le forum de la fourmilière.
########Vous attendez des nouvelles du SAV ? Ce qu´il faut savoir
La durée moyenne du traitement d'un retour est de 30 jours ouvrés (du lundi au samedi hormis les jours fériés), à partir de la réception du produit. Si cela fait moins de 30 jours, même si ce délai peut vous sembler long, la situation est normale pas d'affolement !
Si ce délai est dépassé, rendez-vous sur votre espace client sur la commande concernée et choisissez la rubrique « Mon produit est en panne ».
Attention ! Vérifiez bien que Cdiscount n'a pas de retard exceptionnel sur ce type de traitement, pensez à lire les sujets épinglés dans le rendez-vous du médiateur sur le forum de la fourmilière.
Le renvoi des produits informatiques
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####Tout savoir sur le renvoi des produits informatiques
Si c'est un produit informatique le processus de retour est un peu différent.
Après vous être connecté sur votre espace client, rubrique « Mon produit est en panne », une pop-up s´ouvre et vous propose de déterminer un code diagnostic de votre panne.
Objectif du code diagnostic : optimiser l´intervention des équipes techniques.
- Si vous refusez, on vous donne directement le numéro de la hotline.
- Si vous acceptez, on vous demande d´installer l´outil Cdiscount Auto-Diagnostic Activex. Une fois l´installation faite, la préparation du code diagnostic s´effectue. Vous obtenez ensuite votre code et n´avez plus qu´à contacter la hotline informatique, qui avec ce code aura accès aux données de configuration de votre PC.
####Tout savoir sur le renvoi des produits informatiquesSi c'est un produit informatique le processus de retour est un peu différent.
- Si vous refusez, on vous donne directement le numéro de la hotline.
La garantie du prêt-à-porter
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####Tout savoir sur la garantie du prêt-à-porter
Il n'est pas possible pour certains articles d'ouvrir un dossier pour une procédure SAV alors que celui-ci est abimé.
Tous les articles bénéficient en fait d'une garantie mais il existe des particularités, notamment pour certains articles de prêt-à-porter ou les bagages.
Cdiscount s'engage bien sûr à ce que les articles vendus soient conformes mais ne peut garantir de service après vente pour ces articles comme sur d'autres magasins. Les articles sont alors repris dans le cadre d'un échange (dans la limite disponible des stocks) mais pas d'une réparation.
En outre, Cdiscount se réserve le droit de refuser de procéder à un échange s'il est constaté que le ou les articles concernés présentent des marques d'usure ou d'utilisation prononcées.
####Tout savoir sur la garantie du prêt-à-porter Tous les articles bénéficient en fait d'une garantie mais il existe des particularités, notamment pour certains articles de prêt-à-porter ou les bagages.
Cdiscount s'engage bien sûr à ce que les articles vendus soient conformes mais ne peut garantir de service après vente pour ces articles comme sur d'autres magasins. Les articles sont alors repris dans le cadre d'un échange (dans la limite disponible des stocks) mais pas d'une réparation.
En outre, Cdiscount se réserve le droit de refuser de procéder à un échange s'il est constaté que le ou les articles concernés présentent des marques d'usure ou d'utilisation prononcées.
La garantie des bijoux
Tout savoir sur la garantie des bijoux
Votre montre est en panne, le fermoir de votre collier ne se ferme pas ? Si votre produit est toujours sous garantie, pour contacter le SAV, voici ce que vous devez faire :
- appeler le Service Client ;
- ou faire appel au médiateur, rubrique « Cdiscount et vous » du forum, « le rendez-vous du médiateur » .
A noter
La garantie de votre montre ne couvre que les pannes mécaniques et/ou électroniques. Ne sont pas pris en charge par la garantie :
- Le bracelet.
- La pile.
- Toute panne résultant :
o d´un accident (choc, produit corrosif ou chimique...) ;
o d´une mauvaise utilisation de la montre (contact avec de l´eau si la montre n´est pas étanche, montre étanche non fermée par un professionnel...).
Votre montre est en panne, le fermoir de votre collier ne se ferme pas ? Si votre produit est toujours sous garantie, pour contacter le SAV, voici ce que vous devez faire :
- appeler le Service Client ;
- ou faire appel au médiateur, rubrique « Cdiscount et vous » du forum, « le rendez-vous du médiateur » .
A noter
La garantie de votre montre ne couvre que les pannes mécaniques et/ou électroniques. Ne sont pas pris en charge par la garantie :
- Le bracelet.
- La pile.
- Toute panne résultant :
o d´un accident (choc, produit corrosif ou chimique...) ;
o d´une mauvaise utilisation de la montre (contact avec de l´eau si la montre n´est pas étanche, montre étanche non fermée par un professionnel...).
La Garantie Sérénité de A à Z
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####La Garantie Sérénité de A à Z
Que garantie-t-elle ?
Avec la garantie Sérénité, si votre matériel tombe en panne, il est
remplacé par un produit neuf.
Comment la souscrire ?
La Garantie Sérénité est proposée au moment de votre commande, dans
votre panier ou depuis la fiche produit. Vous pouvez modifier sa durée
(de 1 à 5 ans selon les produits).
Une fois votre paiement et votre commande validés, vous recevez un
email contenant :
- votre numéro de garantie,
- la nature et les conditions d´utilisation de la garantie,
- le numéro d´appel vous permettant de contacter Cdiscount pour utiliser
votre garantie.
Comment l´activer en cas de problème ?
Par un simple appel au numéro indiqué.
Cdiscount assure un pré-diagnostic de la panne de votre matériel,
puis envoie un bon de transport prépayé, pour que vous puissiez
retourner le produit aux frais de Cdiscount.
Et après ?
Dès réception du produit en panne dans le centre SAV dédié, selon la
disponibilité du produit sur le site et une fois le diagnostique établi,Cdiscount vous renvoie votre produit neuf.
Si celui-ci n´est plus en stock, un produit d´échange aux
caractéristiques équivalentes vous est proposé.
Si vous refusez cette proposition, un bon d´achat de la valeur de
ce même produit d´échange vous est attribué pour que vous puissiez
choisir directement sur le site votre matériel. Ce bon d'achat ne pourra
excéder la valeur du produit payé au moment de la commande initiale.
A noter :
Le montant du bon d´achat attribué est inférieur au montant du produit
d´origine, celui-ci ayant perdu de sa valeur au cours de son utilisation
: c'est la décote.
Consulter la grille de décote Garantie
Sérénité.
Le bon d'achat ne peut pas être transformé en remboursement.
Pour les colis de plus de 30 kilos
Un technicien se déplace chez vous dans les 72h afin de réaliser un
diagnostic complet de la panne. En fonction du diagnostic, le produit
est réparé sur place, en station technique ou échangé ; Cdiscount se
charge de son enlèvement et de sa réexpédition.
A lire : la liste des exclusions de la Garantie Sérénité.
A noter :
Si le produit est échangé à neuf sous la forme d'un envoi d´un
produit neuf ou d'un bon d'achat, votre nouveau matériel n´est plus
couvert par sa Garantie Sérénité mais uniquement par sa garantie
constructeur. Vous pouvez alors souscrire une nouvelle Garantie
Sérénité.
Si votre produit est réparé dans le cadre de la garantie
sérénité, la Garantie Sérénité reste valide jusqu´à sa prochaine
utilisation ou jusqu´à son échéance.
########La Garantie Sérénité de A à Z
Que garantie-t-elle ?
Avec la garantie Sérénité, si votre matériel tombe en panne, il est
remplacé par un produit neuf.
Comment la souscrire ?
La Garantie Sérénité est proposée au moment de votre commande, dans
votre panier ou depuis la fiche produit. Vous pouvez modifier sa durée
(de 1 à 5 ans selon les produits).
Une fois votre paiement et votre commande validés, vous recevez un
email contenant :
- votre numéro de garantie,
- la nature et les conditions d´utilisation de la garantie,
- le numéro d´appel vous permettant de contacter Cdiscount pour utiliser
votre garantie.
Comment l´activer en cas de problème ?
Par un simple appel au numéro indiqué.
Cdiscount assure un pré-diagnostic de la panne de votre matériel,
puis envoie un bon de transport prépayé, pour que vous puissiez
retourner le produit aux frais de Cdiscount.
Et après ?
Dès réception du produit en panne dans le centre SAV dédié, selon la
disponibilité du produit sur le site et une fois le diagnostique établi,Cdiscount vous renvoie votre produit neuf.
Si celui-ci n´est plus en stock, un produit d´échange aux
caractéristiques équivalentes vous est proposé.
Si vous refusez cette proposition, un bon d´achat de la valeur de
ce même produit d´échange vous est attribué pour que vous puissiez
choisir directement sur le site votre matériel. Ce bon d'achat ne pourra
excéder la valeur du produit payé au moment de la commande initiale.
A noter :
Le montant du bon d´achat attribué est inférieur au montant du produit
d´origine, celui-ci ayant perdu de sa valeur au cours de son utilisation
: c'est la décote.
Consulter la grille de décote Garantie
Sérénité.
Le bon d'achat ne peut pas être transformé en remboursement.
Pour les colis de plus de 30 kilos
Un technicien se déplace chez vous dans les 72h afin de réaliser un
diagnostic complet de la panne. En fonction du diagnostic, le produit
est réparé sur place, en station technique ou échangé ; Cdiscount se
charge de son enlèvement et de sa réexpédition.
A lire : la liste des exclusions de la Garantie Sérénité.
A noter :
Si le produit est échangé à neuf sous la forme d'un envoi d´un
produit neuf ou d'un bon d'achat, votre nouveau matériel n´est plus
couvert par sa Garantie Sérénité mais uniquement par sa garantie
constructeur. Vous pouvez alors souscrire une nouvelle Garantie
Sérénité.
Si votre produit est réparé dans le cadre de la garantie
sérénité, la Garantie Sérénité reste valide jusqu´à sa prochaine
utilisation ou jusqu´à son échéance.